Чувството за постижение и гордост от вашия бизнес е несравнимо. Това е особено вярно, когато клиент остави добър отзив за вашия бизнес онлайн. Но с всички страхотни отзиви, които вашият бизнес получава, непременно ще има и лоши в микса. Въпреки че отрицателните отзиви могат да изглеждат неоправдани, дори лични, важно е винаги да отговаряте с търпение и професионализъм.
Не забравяйте, че зад тези недобри думи стои човек. Понякога лошите онлайн отзиви са единственият начин клиентите да се почувстват чути. Ако не са доволни, те знаят, че писането на лоша рецензия ще привлече вниманието на вашия бизнес. Отделете време да проучите ситуацията и да излезете с добре обмислен отговор.
Защо да отговаряте на лоши онлайн отзиви
Може да се изкушите да пренебрегнете онлайн прегледите на вашата компания, особено ако ги намерите за несправедливи или преувеличени. Но е важно да отговаряте на всички отзиви, добри и лоши.
Една от причините да отговорите е да подобрите списъка на вашата компания в Google. Повече рецензии и повече отговори на рецензии ще помогнат на вашата бизнес обява да се показва по-високо в резултатите от търсенето. Отговарянето е бърз и лесен начин да привлечете повече внимание към бизнеса си.
Освен това е важно да покажете на другите клиенти, че ви е грижа. Когато отговаряте на рецензия, вие не просто говорите с този клиент. Независимо дали отговаряте в Google, Yelp, дори във Facebook, вие пишете за всички. Всеки, който разглежда рецензиите, може да види вашия отговор на отрицателна рецензия и как се справяте с тях може да ги насърчи или да ги възпре да работят с вас.
Когато отговаряте на лоши онлайн отзиви с разбиране, вашата бизнес обява показва, че се грижи за своите клиенти. Показването на потенциални бъдещи клиенти, че тяхното удовлетворение е важно за вас, повишава доверието им във вашия бизнес.
Не ни вярвате? Вижте това проучване от 2018 г. на Harvard Business Review. Те откриха, че отговарянето на отзиви на клиенти е едно от най-добрите неща, които можете да направите за вашия бизнес.
Как да реагираме на лоши онлайн отзиви
Отговарянето на отзивите за вашата компания не трябва да е трудно. Докато поддържате своя професионализъм и показвате, че ви е грижа, отговарянето на лоши онлайн отзиви е лесен процес.
Останете прям и съпричастен в отговора си. Уведомете клиента, че разбирате защо е разстроен и искате да коригирате ситуацията. Това показва, че сте инвестирали в това да се уверите, че всеки клиент има положително възприятие за вашия бизнес.
Бързата реакция също е важна. Колкото по-дълго отзивите остават без отговор, толкова повече хора ще го видят без вашия отговор. Препоръчваме да получавате известия за прегледи, което е лесно да се настрои чрез Google. Можете да получавате известия по имейл на телефона си, така че да знаете веднага след публикуване на рецензия.
Примерен преглед
Джон Смит: Посетих компанията и бях изключително разочарован от обслужването им. Никога не съм изпитвал нещо подобно. Чаках близо петнадесет минути служител да се приближи до мен. Служителят, който най-накрая дойде да говори с мен, беше много груб. Бях толкова разстроен, че след като прекарах почти двадесет минути в очакване да получа отговор на въпроса си, служителят ми каза, че няма продукта, който търся, и не може да ми помогне. Това беше най-лошото обслужване, което съм имал.
Собственик: Здравей Джон, много съжаляваме да научим за това преживяване в компанията. Нашето обслужване на клиенти е много важно за нас и искаме да коригираме тази ситуация. Бихме искали да поправим това. Ако можете да се обадите на [телефонен номер] и да попитате за мен, [име] или да изпратите имейл на [имейл} с вашата информация за контакт, с удоволствие ще изпратим ваучер за подарък за вашите проблеми.
Как да не отговаряте на лоши онлайн отзиви
Отрицателните отзиви за вашия бизнес могат да се почувстват лични. Но не забравяйте да не ги третирате като такива. Тези хора са разстроени от вашия бизнес и вие трябва да отговорите с учтивост и професионализъм.
Като цяло трябва да избягвате отговори, които опровергават първоначалната точка на рецензента. Вместо това се опитайте да проявите разбиране. Те са ядосани и искат да се чувстват чути, а не да се карат с тях. Извинете се за опита, кажете им, че ви е грижа, и им предложите да се свържете с тях за ситуацията, ако е необходимо. Ако можете, трябва да коригирате ситуацията и да ги помолите да редактират рецензията си.
Не забравяйте, че лошите онлайн отзиви за една компания са възможност да се учите директно от клиентите си. Добри или лоши, те ви уведомяват какво се откроява за покровителите, достатъчно, за да отделят време да напишат рецензия. Ако вашият бизнес изобщо се грижи за клиентите ви, техният опит трябва да е на първо място в списъка ви с важни елементи.
След като разберете кои са болезнените точки за вашите клиенти, когато правят бизнес с вас, можете да се обърнете към тях. Представете си, че имате проблеми с процеса на продажба или дори с доставката или демонстрацията на продукта и нямате представа! Един проблем не може да бъде коригиран, ако не знаете, че съществува!
Джон Смит: Посетих компанията и бях изключително разочарован от обслужването им. Никога не съм изпитвал нещо подобно. Чаках близо петнадесет минути служител да се приближи до мен. Служителят, който най-накрая дойде да говори с мен, беше много груб. Бях толкова разстроен, че след като прекарах почти двадесет минути в очакване да получа отговор на въпроса си, служителят ми каза, че няма продукта, който търся, и не може да ми помогне. Това беше най-лошото обслужване, което съм имал.
Собственик: Продавачите в нашия магазин са много заети да обслужват всички клиенти, които минават през вратите ни. Нашият отдел продажби се стреми да обърне внимание на всеки клиент, докато му се помага. Ето защо прекарахте толкова много време в чакане, тъй като екипът по продажбите помагаше на други клиенти. Точно както очакваме продавачът, който се опитва да ви помогне с вашите нужди, да прекарва толкова време с вас, колкото е необходимо. Съжаляваме, че магазинът ни беше толкова натоварен в деня, в който дойдохте и бихме били благодарни за повече търпение в бъдеще. Благодаря ти, Джон.
Идентифициране на фалшиви лоши онлайн отзиви
Сред интернет троловете, създаващи проблеми и ядосани бизнес конкуренти, има голям шанс да срещнете няколко фалшиви отзива навреме. За щастие, особено с известна практика, те могат лесно да бъдат забелязани.
Ако преглед изглежда подозрителен, говорете със служителите си. Попитайте дали някой от тях знае за какво говори рецензентът, особено когато се отнася за негативна среща във вашия бизнес. Освен това повечето сайтове за рецензии включват името на рецензента. Ако имате програма за база данни с клиенти или някакъв начин да записвате кой работи с вас, можете да потърсите името на рецензента във вашата база данни.
Друга стъпка, която трябва да предприемете, когато забележите подозрително лоши онлайн отзиви, е да се задълбочите в подробностите. Проверете датата, на която е написано. Ако в рецензията има някакви подробности, които дават времева рамка, като препратка към определен служител или продукт, който предлагате, можете да разберете дали рецензентът е честен. Ако се отнасят за продукт, услуга или лице, което не е свързано с вашия бизнес, това вероятно е фалшив преглед.
Следващото нещо, което трябва да направите, е да погледнете рецензента. В сайтове като Google и Yelp можете да щракнете върху името на човека и да видите други рецензии, които той е написал. Ако рецензиите са в цялата страна, всички са отрицателни или само за подобни фирми, те може да са фалшиви.
Отрицателните отзиви, написани от конкурентни фирми, за съжаление, са нещо, с което трябва да сте наясно. След като разгледате други отзиви от потребителя, можете да погледнете отново самия преглед. Отзивите, в които се споменава друг бизнес или магазин, който са посетили за по-добро изживяване или по-добър продукт, са червен флаг.
Справяне с фалшивите лоши онлайн отзиви
Сега, след като сте идентифицирали фалшив преглед, трябва да решите как ще се справите с него. Можете да маркирате рецензии в Google и други сайтове, но е изключително трудно да докажете на Google, че този клиент всъщност не е взаимодействал с вашия бизнес. Дори и да нямате запис за тях във файла, това няма да е достатъчно Google да премахне прегледа. В крайна сметка, ако не са направили покупка, може да не са регистрирани.
Поддръжката на Google ще ви преведе през стъпките за премахване на лоши онлайн отзиви от вашия профил в Google My Business.
След като решите, че рецензията определено е фалшифицирана и вероятно няма да бъде свалена, трябва да създадете перфектния отговор. Препоръчваме да бъдете кратки и любезни, когато защитавате вашата компания. Не трябва изрично да ги наричате интернет трол, но трябва да уведомите другите, че няма данни този човек някога да е правил бизнес с вас
Примерен преглед
Джон Смит: Съпругата ми и аз посетихме компанията миналата седмица в търсене на [продукт]. Бяхме много разочаровани от този бизнес. Чакахме вътре почти петнадесет минути, преди служител да се приближи до нас. Намерих всички там много груби и магазинът беше много мръсен. След това преживяване посетихме Competing Business и останахме възхитени от обслужването. В крайна сметка купихме от Competing Business и не можем да бъдем по-щастливи. Бих препоръчал [Competing Business] пред бизнеса за по-добро обслужване и по-добри продукти.
Собственик: Здравей Джон, ние приемаме негативните отзиви много сериозно. За съжаление членовете на нашия персонал не си спомнят преживяването. Ще ни е необходима повече информация, за да потвърдим самоличността ви. Бихме искали да проучим допълнително този проблем и да оправим нещата за вас и съпругата ви! Моля, свържете се с [име] на [имейл] или [телефон], за да можем да поговорим по-нататък, за да стигнем до извинително решение.
Независимо дали отзивите ви са наистина лоши онлайн отзиви или са направени от интернет тролове, важно е да ги държите под око. Отговарянето на всички отзиви е едно от най-добрите неща, които можете да направите за вашата компания и вашите клиенти.
